クレーム処理のプロが選ぶ「一番ぶっ飛んでいた苦情」
近年は様々な仕事に対して規制の声が強まり、コンプライアンスといった言葉もしばしば耳にするようになりました。いわばクレーム大国となった昨今の日本。そんな中、毎日のようにクレームを処理するスペシャリストたちが集まる場所がコールセンターです。
人の話を聞き、気持ちをなだめることが仕事となるクレーム処理。想像しただけで大変なお仕事ですが、実際にはどんなクレームが来るのでしょう？ということで、クレイジーはコールセンターに勤務経験のある方150人あまりにアンケートを行いました。今回伺ったのは、ズバリこちらです。
今までで一番ぶっ飛んでいたのはどんなクレーム？この質問に対して、今回も全国から様々な回答を頂きました。その中から、特に興味深いものを選りすぐってご紹介します。
感情爆発！支離滅裂タイプ
調査の結果、「理屈じゃないんだ、感じろ」という感情爆発タイプの方が最も多いようです。
市なのか町なのかも分からない簡単な地名と苗字だけを名乗って、契約の有無を尋ねられたが、それだけでは契約内容が調べられないことをお話ししたら、どうしてわからないんだ。おかしいと怒鳴られたこと。（埼玉県 女性 53歳）年金関連のコールセンターに居た時、「支払った分の領収書を何年も持ち続ける事は難しいけど、わたしの息子が年金をもらう時にちゃんと間違いなくもらえるって保障をしてもらえる？100％大丈夫だって保障してくれる？一筆書いてくれる？」との電話あり。100％保障出来る事なんて、人は必ず死ぬって事くらいしか、ないわな～。（神奈川県 女性 67歳）はじめは都道府県、名前を言っていたが、すぐに電車路線名や、近所や親戚の苦情などを支離滅裂に立て板に水でしゃべりだした。文法としては正確だが、名詞がめちゃくちゃ、静止しても止まらず、「上司と代わりますので、お待ちください。」というとパッと電話を切った。その間3、4分だと思うが、今までにない不思議な体験だった。（東京都 女性 68歳）封筒に入っていたCDの音が聞こえないとの問い合わせがあり、それはDVDだと伝えたところ、「DVD!?家にはDVDなんかないわよ！バカにしてるのっ！DVDのない家だってバカにしてるのっ！」と、いきなりヒステリックに怒りだした。そのような事はない、不快な思いをさせてしまったとお詫びしました。（沖縄県 女性 52歳）店舗の敷地に隣に住んでいるという女性からのクレーム。「来店した家族客の子どもが店の駐車場で大きな声を出してうるさい」という主旨の事を火の出るような勢いで一方的にまくし立ててきた。こちらからの言葉にはほとんど耳を貸さず、罵詈雑言の嵐で全く対応のしようがなかった。（愛知県 男性 30歳）通販注文なのに絶対に住所を言いたくないというお客様。住所を言わなくても届く方法はないのか？なぜ無いのか？住所を言いたくないお客様のことをもっと親身になって考えろ！とのこと。（福岡県 女性 39歳）クレームの内容は忘れたが、客が固定電話で私と話をして、さらに携帯電話で他社のオペレーターと話を始めた。終いには固定電話と携帯電話をくっつけ、「お前らで話をしろ！」と言われた。（宮城県 女性 48歳）当社のサービスの質が悪いということで「今からお前の会社に行って、お前の足の骨を折ってやる！！この前は別の支社の◯◯の腕を折ってやったぞ！！」と言われました。（埼玉県 男性 39歳）何かため込んでいたストレスをただただぶつけているような・・・。オペレーターさんの仕事を明らかに逸脱した要求が多く見られました。
華麗なる勘違い！天然クレーマーさんタイプ
意外にも多かったのは「どうやら、そもそも勘違いをしているらしい」というタイプのお客様。間違いに気づいてからの対応にも注目です。
パソコンに不慣れなお客様からの問い合わせで、デスクトップ上の「ごみ箱」が通じず、実際に机のそばに置いてあるごみ箱を探されていた（大阪府 女性 33歳）受電するなり、お前の会社の作っている製品はいったいどうなっているんだ、と激怒りしていた。しばらくクレームを聞き続けていたが、どうもうちの製品とは全く関係のないものであることが判明。そのことに相手も気づいたとたん、「ごめんなさい。本当にごめんなさい。オレ、悪いことをしたらちゃんと謝る人間だから。本当にごめんなさい。連絡先を間違いました」と態度が一変し低姿勢になった。（東京都 女性 54歳）引っ越し関連のコールセンターに勤めていた時のこと。引っ越し当日に時間変更の電話をもらったので担当に取り次いだら、覚えがないとのこと。受付もしてないし、もちろん成約もしていない。さんざん文句を言われて、こちらの手違いかと謝り続けた結果、お客様の勘違いで別の会社に依頼していた。お客様は一言「あ～～～、まちがえた！」それだけで終わらされて、とんだ時間の無駄遣いだった。（広島県 女性 67歳）電話に出た方はおじいちゃん。最初に社名と担当○○でございますと名乗ったところ「私の名前は○○ではない！名前を間違えるとは失礼だっ！名前を間違えるなんてどういう神経だー！」と、散々怒鳴られました。同じ事を30分ほど怒鳴られっ放しでした。何度も、それは私の名前を名乗っただけと言おうとするのですが、全く人の話は聞かずでした。（北海道 女性 51歳）天然を完全に超えてきてるものもありましたね。一番重要なのは、勘違いだと気づいてから素直に謝れる心のような気もします。
クレームこそ生きがい！？超持久力タイプ
長時間にわたり通話が続くというお話も多く寄せられました。一度切っても再びかかってくるなど・・・考えただけでも恐ろしい。
私が受けたクレームではないですが、他の方が受けたクレームで、その後責任者に変わりその日は8時間以上、クレームを受けていた例があります。「家まで謝りに来い」や、一度切った後もまたインバンドにかかり、「最初に対応した者に代われ」と言われ、翌日もまた8時間以上文句を言っていたようです。クレーム内容は最初に出たオペレーターの対応が悪く不快な思いをしたとの事でした。クレームの内容というよりその後も何日もクレームの電話が続きました。（東京都 女性 64歳）中古車販売のコールセンターをしていました。クレームかわかりませんが、一通り話が済んでも話を終わらせてくれない人が居ました。声がいいから話していたいとか、これ以上続くとセクハラになりそうだったので適当に終わらせたことがありました。（東京都 女性 52歳）ADSL開通させた履歴があるのに、無料期間を延長しろとわがままを言ってきた人。できない旨を伝えると90分暴言を吐かれた。ただ、他の方の事もあり、無理なものは無理と言い続けた。（東京都 男性 40歳）8時間に及ぶクレームって、もはやその持久力は他の何かに生かせるのでは！？
「詫び品」狙い？計算型クレーマータイプ
最も悪質かもしれないのは、あわよくば「誠意の証」を受け取ろうとするクレーマー。もしかしてこのクレーム、計算・・・？と勘ぐってしまうものもありました。
他社のインターネット接続方法について問い合わせがあり、丁重にお断りしても通信会社という括りで納得してもらえなかった。しまいには逆ギレされて上司対応まで求められた。それでも客は納得行かず訪問謝罪と菓子折もってこいと言っていた。（北海道男性41歳）ECアプリのユーザーサポート（メール）で、「お宅の会社のサービスを利用したことで精神的苦痛を被った」とのことで、会社を相手取って慰謝料請求の訴訟を起こすとして、非常に温度感高く繰り返し訴えられてきたケース。（福岡県 男性 30歳）見えない立場からの物言いになると、態度が豹変する人もいるようです！匿名性の恐ろしさを感じます・・・。
間違いを正す！世直しクレーマータイプ
強すぎる正義感は時に人に牙を剥くこともあるようで・・・。「間違いを教えてあげている」というスタンスのクレームも見られました。
会社で出している広報誌にイカを使った料理のレシピが掲載されていたらしく、釧路のお寿司屋さんだという人が、かなり興奮気味に「広報誌に載っていたイカ料理のレシピに誤りがある。俺は商売してるから、見分けは付くんだ。あの写真は間違っている。レシピにはヤリイカと書いてあったが、あの写真はヤリイカではない。マイカである」とのこと。（東京都 女性 64歳）国語の教師をしているとのことで、敬語にとても厳しい方がいた。少しでも言い方が違うと始めから伝え直しさせらえる。本人確認を嫌がりさせてもらえない。（神奈川県 女性 35歳）本当に間違っていたのか、真相は分かりませんが・・・自分が詳しいことって、どうしても訂正したくなっちゃうことはありますよね。
そもそもクレームが目的ではないタイプ
ここからは意外に多く見られた、「そもそもクレームが目的ではなさそう」というタイプをご紹介。色々な人がいますね。
クレームとはちょっと違うかもしれないが、以前勤めていたコールセンターで、365日毎日「おはよう」「こんにちは」「こんばんは」と、多いと1日に15回くらい電話をして来る女性が居た。恐らく7～8年、毎日・・・。（北海道 女性 57歳）通信教育系のコールセンターでダイレクトメール停止依頼の電話を取った際、初めは事務的な話だったが、途中から会話がおかしくなった人がいた。西野カナの歌を歌い出したり、クレヨンしんちゃんの物まねを始めたり、とりあえず話を聞くようにと指示があったので、お上手ですねぇと30分以上お付き合いした。疲れた。（東京都 女性 52歳）通販ショッピング相談窓口での事、商品購入に関する問い合わせではなく、自分の発案（デザイン）した洋服を商品化して欲しいとの要望でした。カタログでは自分の気に入る商品がいつも見当たらないとの事。ファッションデザイン学校を出ているので知識が少しあるとの事。30代女性でした。（東京都 女性 52歳）家庭で学べる小学生用の教材を売る、セールスマンを派遣するコールセンターで働いていました。そのとき「わたしの息子のIQはいくつなんでしょう。社会に通用するレベルなんでしょうか」と泣きながら聞いてくる方がいました。（京都府 女性 33歳）クレームを言いたいので、私に自宅に聞きに来いと言われたこと。電話を上司に代わってもらうが、終わるまで1時間以上かかったようだった。私の声が本人は気に入ったらしく私にしか話さないと、叫ばれて、ごねられた。（福岡県 女性 55歳）クレームとは違いますが歌をいきなり唄ってきて途中で口を挟んだり切ったりすると激怒する(^_^;)あと、個人情報を聞くと私のも言わないと不公平だから言わないとか（大阪府 女性 59歳）クレームではないですが、家庭教師のコールセンターをしていた時、びっくりしたのはうちは両親ともに教師で学年一位なので、そんなものは入りません！とすごい剣幕で怒鳴られた時。（福岡県 女性 18歳）なんで男なんだ！女に変われって言われました（東京都 男性 34歳）電話かける所、間違ってませんか？
処理するサイドも限界です・・・！
いかがでしたか？場合によっては罵詈雑言を浴びせかけられることも少なくないコールセンターのお仕事。想像以上にキツそうです。
嘱託社員として働いていたが、新人の頃、苦情の電話を受け、その人が延々と苦情を述べるので平身低頭してお詫びをしていたのだが、内容があるところまで来ると又同じ事の繰り返しで30分位聞いていたが埒が明かないので社員に助けを求めようと思って周りを見たら、社員は皆どこかへ逃げて行ってしまっていた。後で分かったが、常連の苦情マニアで嫌がられていた客だったと知った。社員の無責任さにぶっ飛んだ。（福井県 男性 61歳）ぶっ飛んだ話はもう忘れてしまった。忘れないと仕事は続けられない。（奈良県 女性 67歳）嫌なことは忘れていかなければ前に進めない・・・。とてつもない名言が飛び出しました。
次回もお楽しみに！
電話を掛けてきた相手が霊感があったみたいで本来の内容そっちのけでこちらの状況、未来の事をどんどん話していた。結構当たってたし、先のことを色々教えてもらったから気をつけようと思った。（愛知県 女性 55歳）このように、ごくごく稀に良いことも・・・？
いずれにせよ、どんな仕事をしている方でも心ある人間という事実を忘れず、要件があるときはなるべく物腰柔らかに伝えていきたいですね！
調査代行：KIKIMIMI
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私もコールセンターで働いていたからすごく面白かったです！( *´︶`*)
保障ではなく保証
静止ではなく制止
が気になりました
ほんとにほんとに頭が下がる…。
コールセンターめちゃくちゃ大変だと思う。私も接客業してるから気持ちは分かる…。
本当に変な人世の中にうじゃうじゃいるから。カルチャーショックの連続。
クレーマーに伝えたい。あなた方の口撃は成功し、オペレーターの心をしっかり壊している。私も今日、実際に久々に味わった。自分から怒って電話を切りながら、何故かけ直さないんだと怒鳴れ、延々、謝った。口で攻撃せず、いっそ殺してくれればいいよ。受け入れる。
コールセンター勤務、現役です。
悪質クレーマーの電話を取ったら「ハズレをひいた」と思うしかないくらい、どんなに丁寧に対応しても解決しない。
逆に、本来クレーマーではなく本当に不満が有って怒ってる人は、親身に対応することで互いにスッキリ解決出来る場合が多い。
私はやりがいのある仕事だと思っています。